Ügyfélszolgálat és díjköteles szupport szabályzat

A weboldalak, webshopok, web- és mobilalkalmazások módosítási, frissítési, garanciális, fejlesztési és marketing igényeinek, valamint az ezek üzemeltetésével kapcsolatos technikai kéréseknek a kezelését és díjköteles támogatás szolgáltatás keretében végezzük. Ennek elszámolása óradíj alapú.

A támogatói szolgáltatás jelen formája 2025. január 1-jén lép életbe.

Keretrendszerhez kapcsolódó díjköteles szupport

Minden általunk biztosított keretrendszer-bérlethez külön díjköteles támogatási szolgáltatás vásárolható vagy igényelhető, de az nem része a bérleti konstrukciónak. 

A keretrendszer bérleti díja a jövőben nem tartalmaz ingyenes támogatást, ellentétben a 2024. december 31-ig megszokott gyakorlattal. Ezt követően a keretrendszer havi bérleti díja kizárólag a keretrendszer használati és karbantartási költségeit fedezi kizárólagosan.

A korábban, 2024. december 31-ig elérhető szupport szolgáltatások megszűntek, és helyüket a Technology Edit keretrendszer bérléséhez kapcsolódó új díjköteles támogatói modell váltotta fel.

Ez a változás nem érinti a Konyha Mester konyhai szoftvert, amely esetében továbbra is a már 2020 óta működő szupport szolgáltatást biztosítjuk.

Hatályosság

A jelen leírásban szereplő díjköteles szupport és ügyfélszolgálati feltételek kizárólag a Technology Edit keretrendszert használó ügyfelekre vonatkoznak.

I. Az ügyfélszolgálat és támogatás megrendelés

1.1. Az ügyfélszolgálatunk 06 (48) 952 374 számon érhető el(munkanapokon) hétfőtől csütörtökig 8:30-tól 16:00-ig, pénteken 8:30-tól 13:30 óráig elelérhető ezt követően csak üzenetrögzítő áll az ügyfelek rendelkezésére.  
Partner rendszerünk elérhetősége:  Gravira Ügyfélkapu Rendszer     

Ügyeleti Telefonszámunk: +36 30 283 4380 [0-24 sürgősségi vonal - csak előfizetett partnerek részére]

1.2. Gravira Ügyfélkapu Rendszer linkje:Bejelentkezés | Ügyfélkapu   

1.3. Fontos! Kérését mindenképpen hibajegyen (is) kell jeleznie kivétel, ha akadályoztatva van ebben (pl.: Gravira Ügyfélkapu    üzemszünete miatt). Hibajegyet a Partnerek számára üzemeltetett Gravira Ügyfélkapu rendszerben szükséges benyújtani. Ennek elmaradása esetében a hibabejelentés vagy a díjköteles fejlesztések nem valósulnak meg és ennek tekintetében reklamációt sem áll módunkban elfogadni. Ezért kérjük minden ügyfelünket vegyék komolyan a Gravira Ügyfélkapu Rendszer jövőben használatát, a kellemetlenségek elkerülése érdekében.  

Ha nem tudja a bejelentkezési adatait kérjen jelszó emlékeztetőt!

1.2. Az email-ben megküldött hibajegyeket nem áll módunkban kezelni és fogadni! Az emailben megküldött kérdések esetében nem tekinthető elmaradt szupport szolgáltatásnak a kérés. Ezen e-mailek-ből nem készítünk hibajegyeket! Az központi email címre küldött üzenetek, nem minősülnek hivatalos hiba bejelentésnek, vagy megrendelésnek.  

1.4. Az info@netvilag.hu   email címünket a partnerség jegyében normál levelezésre használható, a Gravira Ügyfélkapu Rendszerben hivatalos partneri csatornánk a kommunikációra.

1.5. Telefonon keresztül nincs lehetőség hivatalos hibajegy rögzítésére. Ugyanakkor a telefonos beszélgetések alapján feljegyzéseket készíthetünk a Gravira Ügyfélkapu rendszerben, ezek azonban „telefonos bejelentés” címkével kerülnek rögzítésre.

Ez a típusú bejegyzés nem minősül hivatalos hibajegynek, így az ebben megfogalmazott kérések vagy feladatok elmaradása esetén nem tudjuk szolgáltatás elmaradásaként kezelni, és nem képezheti reklamáció alapját.

1.6. A telefonos bejelentés csak műszaki hibára lehetséges használni pl: szerver leállás, honlap üzemképtelensége, nem elérhető szolgáltatás, meghibásodások, minden más esetben hibajegyet benyújtás szükséges a Partneri csatornán keresztül.

II. Projektkövetés

1. A fejlesztést a kijelölt munkatársaink végzik, és a munkavégzést perc alapú munkaidő-elszámolás szerint adminisztráljuk.

2. A projekt állapotát a Gravira Rendszerben, a bal oldali menüben a „Projektek” menüpont alatt követheti.  A % jelzés mutatja az aktuális előrehaladást – 100% elérésekor a projekt elkészültnek tekinthető.

3. A fejlesztés részletes menetét a feladattáblán keresztül is megtekintheti, ahol az egyes lépések és állapotok jól nyomon követhetők.

III. Elszámolás és számlázás

1. Az elvégzett munkákról minden hónapban tételes, félórás pontosságú elszámolást küldünk, amelyet a számlához mellékelünk. Ez az elszámolás a számlázás alapját is képezi.

IV. Fejlesztések típusai és számlázása

1. Fix összegű fejlesztések:

• A projekt során mérföldköveket határozunk meg.

• Minden mérföldkő elérésekor automatikusan részszámlát állítunk ki.

• Az összes részszámla összege megegyezik a szerződésben rögzített, fix projektösszeggel.

2. Célalapú (nem meghatározott összegű) fejlesztések:

• A projekt célja előre meghatározott, de a végösszeg a fejlesztési folyamat során alakul ki.

• Minden mérföldkő elérésekor részszámlát állítunk ki.

• A projekt végső ára az összes részszámla összege lesz, amely a cél megvalósításához szükséges költségeket tükrözi.

V. Óradíjas Szolgáltatások

VI. Szolgáltatási paraméterek 

VII. Prioritásos munkavégzés

A szupport- és marketing szolgáltatás keretében – felár ellenében – lehetőség nyílik bizonyos feladatok prioritásos teljesítésére. Prioritással kezelt kérések esetén adott munkanapon legkésőbb 13 óráig beérkező, 3 munkaórát meg nem haladó igényeket a még a tárgynapon feldolgozzuk, s a support- és az írásos (ügyszám létrehozásáról tájékoztató) visszaigazolástól számított következő munkanapon a feladatot elvégezzük. Ez nem vonatkozik fejlesztési területeket érintő szupport feladatokra.

Fontos! Adott feladat csak akkor minősül prioritásosnak, ha az ügyszám létrehozásáról szóló tájékoztatóban ez szerepel.

VIII. Az elszámolás menete

Az elszámolása óradíj alapú, legkisebb időegység fél óra.

Havonta számlát küldünk Önnek, melyhez csatoljuk az elvégzett feladatokról a tételes, félórás pontosságú elszámolást.

Amennyiben valamelyik időráfordítással/tétellel nem ért egyet, a reklamációját a info@net-vilag.hu   e-mail címen jelezheti.

Ha a reklamáció elfogadásra kerül, akkor a következő hónapban jóváírjuk azt számláján.

IX. Definíciók és egyéb szabályok

Keretrendszerek típusa: Technology Edit, Technology Edit Plusz, Technology Edit Master és Technology Edit Master Plusz  
Speciális jelölések: Technology Edit+ és Technology Edit Master+

Kertrendszer bérlés: Az a fejlesztői környezet, azaz keretrendszer, amiben a honlap elkészítésre kerül és megrendelő azt megrendeli a szolgáltató pedig hozzáférést biztosít a számára, aminek használatért havi bérleti díjat fizet a szolgálató részére.

Szupport díj: Az a díj, amit a megrendelő megrendel a keretrendszer vonatkozásában. Díji külön ár táblázatban feladat függően kerül meghatározásra.

Munkanap definíciója: a törvényileg és rendeletileg munkanapnak minősülő naptári napok, kivétel a szombat.

Iránymutató határidő definíciója: a határidők iránymutatóak, fenntartjuk a jogot, hogy a leterheltségétől függően eltérjünk ettől. Adott ügyszám aktuális kivitelezési határidőjéről kérjük érdeklődjön a info@net-vilag.hu  email címen.

A szupport feladat jellemzően olyan kisebb munka, mely 0,5-8 munkaóra alatt megoldható.

Szupport nem terjed ki a megrendelő alkalmazottjaira, vagy azzal kapcsolatos egyéb feladatokra, mint betanítás, hardveres eszköz hibákra, meghibásodásokra. A megrendelő alkalmazottai hiba bejelentést kezdeményezhetnek a Gravira Ügyfélkapu Rendszerbe, ha erre vonatkozó külön megállapodás rendelkezésre áll és a Gravira Ügyfélkapu Rendszerben rögzítésre kerülnek egy jogcím alatt.

A szupport szolgáltatás keretében nincs lehetőség előzetes árajánlatot kérni a bejelentett feladatra, azok díjszabásunk szerint kerülnek kiszámításra bővebben a V. és VI. pontokban tájékozódhat.

Kivételes esetek: bizonyos kivételes esetekben, amikor egy feladat elhalasztása súlyosan veszélyeztetheti a szerverek biztonságát vagy az ügyfél üzletmenetét (például kritikus biztonsági frissítések esetén), szolgáltatóként saját hatáskörben dönthetünk a szükséges beavatkozás elvégzéséről. Az ilyen esetekben a beavatkozást követően a normál elszámolás menetének megfelelően írásos tájékoztatót küldünk az ügyfél részére ügyszámhivatkozással együtt.

A nem óradíj alapú fejlesztésekre minden esetben egyedi elszámolás és határidő vonatkoznak.

Lejárt tartozás esetén a bejelentett feladat határideje és elvégzése egyedi elbírálás alapján történik. Ezen feladatokra nem érvényes a szupport szolgáltatás vállalt határideje.

A szolgáltatás igénybevételével Ön elfogadja a szupport szolgáltatás feltételeit és elszámolási szabályait, függetlenül attól, hogy azokat elolvasta-e vagy sem.

Szolgáltató fenntartja a jogot, hogy jelen szabályzatot a felhasználók előzetes értesítése nélkül egyoldalúan módosítsa. Ön a szolgáltatásnak a módosítás hatálybalépését követő használatával elfogadja a módosított szabályzatot.

A Net Világ Technology iroda szoftvere a Pulzus CRM rendszer, a Net Világ Technology levelezése és ügyfelek nyilvántartására szupport szolgáltatások kezelésére használt ügyviteli rendszere.

Érvényes: 2025. Január 01.